Omgaan met vervelende Facebook fans, dé 7 manieren
background

thumb downIedere social media beheerder weet wat ik bedoel, met honderden fans op een Facebookpagina, zijn er altijd wel een paar die het plezier van de anderen willen verderven. Deze antwoord op ieder bericht, is de eerste die roept dat er een typefout is gemaakt en is altijd negatief. Voeg spammers, boze klanten en altijd ongelukkige mensen aan de mix toe en het is geen wonder dat je de Facebookpagina van je bedrijf altijd in de gaten moet houden. Het is nooit gemakkelijk om met negatieve berichten om te gaan, maar met de volgende 7 manieren om van je minst favoriete Facebook fans af te komen, blijf je klantvriendelijk!


1. Verberg het bericht of de reactie

Om een reactie te verbergen, klik je op de 'X' achter de reactie en verbergt deze. Nu kan de reactie alleen gezien worden door de persoon die deze geplaatst heeft en zijn vrienden. Hij zal geen idee hebben dat de reactie verborgen is en je kunt hem nog altijd zichtbaar maken als je dat wilt in de toekomst. (Bijvoorbeeld nadat je de klacht intern uitgezocht hebt). Als er iemand op je tijdlijn een bericht heeft geplaatst en je wilt deze verwijderen, klik je op de 'V' in de rechterbovenhoek, dan 'Verbergen op pagina' in het drop down menu. Wees gewaarschuwd: als je een bericht met foto op de tijdlijn verbergt, wordt deze nog steeds weergegeven in het fotoalbum van de Facebookpagina. Zorg er dan dus ook voor dat je de foto uit het fotoalbum verwijderd.

 

2. Verwijder het bericht of de reactie

Het verwijderen van een bericht of reactie is permanent. Klik op de 'X' achter een reactie en vervolgens op 'verwijderen'. Nu kan niemand de inhoud zien, ook niet de persoon die de reactie geplaatst heeft. Om een bericht van de paginatijdlijn te verwijderen, klik je op de 'V' in de rechterbovenhoek van het bericht en vervolgens op verwijderen. Er verschijnt dan een waarschuwingsbericht, met de melding of je het zeker weet. Verwijder daarna het bericht definitief.

 

3. Rapporteer het bericht of de reactie

Bij het verwijderen van een reactie of bericht, geeft Facebook altijd de optie om de inhoud te rapporteren. Voor berichten, klik je op 'Dit is spam' door ook weer op de 'V' achter het bericht te klikken. Je kunt deze actie achteraf nog ongedaan maken. Voor een reactie, klik je op de 'X' achter het bericht en dan op 'rapporteren'. Je kunt hierbij kiezen uit: spam of oplichting, haatdragende taal of persoonlijke aanval, seksueel getinte inhoud of geweld of schadelijk gedrag. Hierna zal Facebook controleren of de reactie inderdaad in strijd is met de regels.

 

4. Reageer op het bericht of de reactie

Soms kun je een negatief of boos commentaar omdraaien in een positieve ervaring. Als andere fans de Facebookpagina bezoeken en door de reacties lezen, zullen ze zien dat er tijd en zorg besteedt wordt aan het reageren op alle fans. Bedank de gebruiker voor de feedback, geef een vriendelijke uitleg of draai de situatie om met een geschikte grap of een korting.

 

5. Verplaats het gesprek buiten Facebook

Als de reactie ernstig genoeg is, denk aan een zeer ontevreden klant met een ingewikkeld klantenservice probleem dat meer aandacht nodig heeft, zorg er dan voor dat je deze persoon kunt bellen of e-mailen om de situatie verder af te handelen.  Aangezien de voor en achternaam van deze persoon bekend is, is het vaak mogelijk om meteen contact op te nemen zonder het gebruik van de Facebookpagina. Als dit niet het geval is, laat dit de persoon dat weten via Facebook en stuur contactgegevens of vraag om deze (in een persoonlijk bericht). Post daarna de uitkomts wel als reactie op Facebook. Je wilt deze persoon en de rest van je fans laten weten dat je om ze geeft en ze graag helpt. 


6. Blokkeer de gebruiker

Blijft een fan je het bloed onder je nagels uithalen en valt er gewoon niet mee te communiceren? Blokkeer deze gebruiker dan. Deze is nog steeds in staat om de pagina te bekijken en inhoud te delen, maar niet meer in staat om te reageren of een bericht op de pagina te plaatsen. Dit is de strategie voor gebruikers die alleen maar negatieve reacties plaatsen, te veel tijd hebben of spammen en het bedrijf schade aan doen. Als je een reactie verborgen hebt, heb je de optie 'blokkeren' voorbij zien komen. Bij een post klik je op de 'V' en dan op verwijderen. Daarna krijg je de mogelijkheid te zien om de gebruiker of pagina te blokkeren.


Je kunt ook direct de persoon blokkeren, door bij het overzicht van 'deze week' (aan de rechterkant van je Facebookpagina) op vind-ik-leuks te klikken. Dan krijg je alle fans te zien en kun je door achter de naam op het drop down menu te klikken, de gebruiker verwijderen. Daarna krijg je de optie te zien om deze gebruiker ook te blokkeren. Om alle geblokkeerde gebruikers te zien, ga je naar 'Instellingen' en dan aan het einde van het menu aan de linkerkant, naar 'Geblokkeerde gebruikers'. Hier kun je ook eventueel de blokkering weer opheffen.


7. Negeer het

Soms is het het beste om een post of reactie gewoonweg te negeren. Als er een boze reactie geplaats is onder je bericht, zullen niet al je fans deze reactie zien. Grote kans ook dat je fans je te hulp schieten. Je kunt dit vergelijken met een negatieve recentie tussen een hoop positieve recenties op een hotel beoordelingssite. Wees bereid om te wachten op een fan die voor je stijd en vecht. Dat is pas merkentrouw!

 


Iets toe te voegen aan dit verhaal? Deel het in de comments!